« L’impact de l’IA générative sur l’industrie va être énorme », prédit Flavien Parrel (Directeur exécutif Accenture) dans un article de l’Usine Nouvelle. Cette technologie, qui a rapidement gagné en popularité au cours des dernières années, promet des gains de temps et économies rêvées pour les entreprises. Mais ces promesses s’appliquent-elles aussi à la prospection ?
Déjà, qu'est-ce que l'intelligence artificielle ?
Selon John McCarthy, l’un des pionniers du domaine, l’intelligence artificielle est « la science et l’ingénierie de la fabrication de machines intelligentes ».
Aujourd’hui, l’IA désigne aujourd’hui des programmes informatiques complexes capables de simuler certains traits de l’intelligence humaine (raisonnement, apprentissage…). La CNIL précise que cette définition pourrait être élargie en incluant les comportements dépassant les capacités humaines, puisque les ordinateurs actuels parviennent aujourd’hui à les surpasser dans certaines tâches ; toutefois, il est important de noter que la compétence de l’ordinateur s’arrête généralement à l’exécution de cette tâche.
L’intelligence artificielle utilise des technologies d’apprentissage telles que le Deep Learning qui, bien qu’efficaces, sont encore très opaques.
L’intelligence artificielle dans la prospection
Pourquoi prospecter avec l’intelligence artificielle ?
L’intelligence artificielle permet avant tout d’automatiser des tâches répétitives ou fastidieuses, ce qui représente un gain de temps potentiel énorme pour les entreprises.
L’autre avantage essentiel de l’IA est la gestion de quantités importantes de données, pour des utilisations telles que l’extraction de données pertinentes à partir de vastes ensembles de données ou la prédiction de comportements futurs.
Quels outils pour une prospection assistée par intelligence artificielle ?
De nombreux outils se basent sur l’IA pour assister l’effort commercial :
- Les outils de scraping (récupération de données) tels que DuxSoup, Humanlinker, Clay…
- Les systèmes de CRM qui intègrent des fonctionnalités d’IA pour l’automatisation de tâches quotidiennes : Hubspot, Salesforce…
- Les outils d’analyse de données automatisée : Microsoft Power BI, Datalab…
Très efficaces dans leur domaine, ces outils représentent un investissement important à considérer, surtout pour une petite entreprise.
Pourquoi l’IA ne suffit pas pour une prospection qualitative ?
Les systèmes utilisant de l’intelligence artificielle sont encore sujets à des défaillances et peuvent avoir des impacts encore insoupçonnés sur les individus et la société. Sans remettre en cause les avantages que peuvent proposer ces systèmes, il est néanmoins primordial de connaître les risques auxquels ils exposent les utilisateurs et d’ajuster leur utilisation en conséquence.
L’intégration de l’IA dans le processus commercial
78 % des personnes interrogées estiment que leur entreprise ne parvient pas à intégrer efficacement l’IA dans ses processus Go-To-Market (étude Seismic, 2023). En effet, l’intégration de l’IA dans les systèmes et processus de vente existants peut s’avérer difficile en raison de problèmes de compatibilité ; de plus, la technicité de cet outil peut mener à un déploiement mal géré et donc à des faux pas compromettants face à vos prospects ou clients.
Le manque de naturel de l’IA
L’utilisation de l’intelligence artificielle pour la création de contenus à but commercial permet un gain de temps évident, mais le ton employé est parfois robotique, et manque très souvent de naturel. Il arrive même que des utilisateurs soient mal à l’aise face à des contenus générés par IA. L’utilisation de l’IA pour de la communication directe est donc mal avisée pour le relationnel.
L’IA face aux sujets complexes
Bien que d’une efficacité remarquable face aux sujets simples, l’intelligence artificielle se montre incapable de traiter des sujets complexes. La communication générée par IA est souvent générique voire parfois incorrecte, et démontre une absence de compréhension des nuances ; l’intervention d’un expert humain est souvent nécessaire pour prévenir ou corriger les erreurs de l’IA.
L’IA et la confidentialité des données
34 % des personnes interrogées sont préoccupées par les rapports de sécurité et/ou de confidentialité (étude Seismic, 2023). La mise en œuvre de l’IA dans la vente soulève en effet des problèmes de confidentialité, notamment en ce qui concerne le traitement des données sensibles des clients. Le défi consiste donc à s’assurer que les systèmes d’IA sont conformes aux réglementations en matière de protection des données telles que le RGPD.
Comment bien prospecter avec l’intelligence artificielle
La difficulté est donc de profiter des avantages apportés par l’utilisation de l’intelligence artificielle pour la prospection, tout en essayant d’éviter (ou du moins de réduire) les inconvénients qu’elle engendre. Typiquement, 37% des personnes interrogées mentionnent un manque de compréhension des usages de l’IA (étude Seismic, 2023), et s’exposent donc à des dérives non maitrisées.
L’IA en symbiose avec l’humain
L’intelligence artificielle doit être utilisée en symbiose avec l’humain. En effet, équilibrer l’automatisation des tâches et l’approche humaine permet de préserver l’experience client.
Pour cela, il faut :
- Identifier les domaines dans lesquels l’IA peut faire une différence immédiate dans vos tâches commerciales quotidiennes. Inutile d’investir des couts importants en implémentation et en formation pour des domaines qui n’apporteront pas de valeur ajoutée.
- Faire reposer votre stratégie sur les compétences humaines avant tout. En effet, garder l’humain au cœur des décisions stratégiques permet de garder le contrôle sur les actions menées et ainsi d’éviter les écueils mentionnés précédemment.
La sécurité et l’IA
Les protocoles de sécurité doivent donc être une préoccupation prioritaire lors de l’utilisation de l’intelligence artificielle. En particulier, il est capital de vérifier plusieurs choses :
- S’assurer que l’utilisation de l’IA ne va pas vous causer de dommages inattendus (problèmes dans la relation client, problèmes d’image…)
- S’assurer que la baisse de coût liée à l’IA n’engendre pas une baisse de qualité de votre activité commerciale.
- Employer des solutions d’IA qui donnent la priorité à la sécurité des données, effectuer des audits réguliers de la protection de la vie privée et communiquer aux clients les bonnes pratiques en matière de protection des données.
En bref
L’IA est un outil efficace d’automatisation des processus répétitifs. Cependant, son utilisation engendre des risques : erreurs dans les communications, sécurité des données, problèmes d’image…
Il faut donc se poser les bonnes questions : avez-vous vraiment besoin de l’IA pour vos actions commerciales ?
En effet, d’autres formes d’aide sont disponibles pour soutenir votre effort commercial. BMPB vous propose un service d’assistance commerciale externalisée entièrement basé sur l’expertise humaine pour prospecter, fidéliser et maintenir le contact avec vos clients.
